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Partnership & Prosperity
Soddisfazione dei clienti
I clienti sono rappresentati da clienti rivenditori e da clienti finali / utilizzatori che acquistano sacchetti e bobine industriali come packaging di prodotti (52% fatturato) e shopping bag per il retail (48%).
La soddisfazione dei clienti, da sempre elemento centrale nella nostra proposta di valore, ha assunto, nel corso degli ultimi anni, un ruolo strategico.
Con l’obiettivo di tenere costantemente monitorata la propria performance in relazione alla soddisfazione dei clienti, dal giugno 2021 è stato introdotto un nuovo KPI, il Net Promoter Score (NPS) che va ad accompagnare il questionario della soddisfazione clienti inviato annualmente.
Mensilmente, attraverso un breve sondaggio a domanda singola, si misura la disponibilità dei clienti a consigliare un’azienda a un amico, conoscente o partner, ottenendo importanti informazioni sul loro livello di fedeltà. Attraverso il sondaggio si individuano pertanto i “promotori” i “passivi” e i “detrattori”. I parametri esplicitati attraverso i commenti e sui quali si basano i follow up e i piani di azione di Postumia sono servizio, prodotto, relazione e prezzo.
Il punteggio peggiore possibile, ovvero quello che si otterrebbe se tutti i clienti fossero detrattori, corrisponde a -100. Il migliore è 100. Nella vita reale, questi due punteggi sono comunque altamente improbabili.
In Cartotecnica Postumia abbiamo stabilito che l’indicatore è positivo se la percentuale di promotori è uguale o superiore a 70. Nel 2022 il nostro indicatore è stato di 63 (con punte di 82 nel mese di giugno).
Per noi è stato molto importante tenere monitorato l’NPS nel corso del 2022, anno in cui si sono registrate grandi criticità quali:
▶ Offerta ridotta e costi elevati nel mercato delle materie prime
▶ Alto costo dell’energia
▶ Aumento imprevedibile della domanda specie in alcuni
mesi dell’anno.
Nonostante il mancato raggiungimento del target, dai commenti dei clienti è stato apprezzato il supporto che abbiamo saputo fornire soprattutto in termini di relazione e servizio, uniche variabili a disposizione dell’azienda rispetto ai fattori esogeni per fare la differenza e far sentire i clienti seguiti e aI centro di ogni scelta strategica.
Per i nostri clienti i temi materiali sono equamente distribuiti tra temi ambientali, di governance e sociali.
Qui di seguito un riepilogo.
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